Руководства, Инструкции, Бланки

Положительный Отзыв О Работе Компании Образец

Рейтинг: 4.6/5.0 (91 проголосовавших)

Категория: Бланки/Образцы

Описание

Как правильно отвечать на положительные и негативные отзывы клиентов

Очень давно я писал статью о том, как агитировать клиентов на написание отзыва для интернет-магазина. Ведь молодому магазину, так часто не хватает положительных отзывов от клиентов. Сегодня хочу затронуть другую сторону медали. А именно, как отвечать на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. У меня, при небольшой агитации покупателей появлялось около 50 отзывов в неделю на Яндекс.Маркете. Во времена, когда мы активно набирали рейтинг и отзывы, могло быть и значительно больше отзывов за неделю. Естественно, на эти отзывы необходимо отвечать, иначе у читающего может сложиться впечатление, что магазин очень далек от своих клиентов. Это не добавит лояльности к вашему магазину.

Отвечаем на негативные отзывы

Для начала, хочу сказать, что не стоит боятся негативных отзывов по нескольким причинам:

  1. Нельзя всем угодить. Как бы вы не старались работать безупречно, всегда найдется несколько клиентов, которые напишут вам разгромный отзыв. И порой еще такой огромный, что диву даешься, как человеку было не лень столько писать. В начале, я сам очень боялся негатива со стороны клиентов и пытался, чуть ли не в ручном режиме все контролировать, чтобы никто из сотрудников не накосячил. И вроде все работало безупречно, но негатив рано или поздно появлялся все равно.
  2. Негативные отзывы, указывают на главные проблемные места в ваших бизнес-процессах. Это отличный сигнал руководителю интернет-магазина, что нужно предпринимать активные действия в том или ином вопросе. Конечно, большинство ваших сотрудников, будут винить во всем клиентов, если вы попытаетесь разобраться в ситуации. Мол мы все нормально ему объяснили и показали, а вот он такой негодяй нам негативный отзыв оставил. И иногда бывает действительно так. Но если подобные отзывы начинают появляться с определенной периодичностью от разных клиентов, то это повод прислушаться к клиентам, и начинать искать узкое место в работе магазина. Если у вас есть запись телефонных разговоров с клиентами и камеры, например, в пункте выдачи заказов, то это очень сильно облегчает этот поиск.
  3. Отсутствие негативных отзывов расценивается клиентами очень подозрительно. Т.е. когда у вас одни положительные отзывы. Я с этим сталкивался в самом начале, когда отзывов еще было немного, но мы действительно качественно работали. Приходилось слышать от клиентов – «да вы сами, наверное, себе отзывов понаписали». Причем это звучало с такой ноткой в голосе, что складывалось впечатление, что тебя только что на три буквы послали.

Конечно, стоит упомянуть и то, что недовольные клиенты, считают чуть ли не своим долгом отомстить (написать негативный отзыв). А вот клиент довольный, особо то и не врется оставлять хвалебный отзыв.

Поэтому, если у вас большое количество негативных отзывов, то вы либо действительно не очень хорошо работаете, либо не агитируете своих довольных клиентов оставлять отзывы. Ссылку, как это можно делать, я указал в начале этой статьи. Кстати, крайне не рекомендую писать положительные отзывы собственными руками. Клиенты это чувствуют достаточно хорошо, на интуитивном уровне.

Хорошая новость в том, что многие отрицательные отзывы, можно обыграть таким образом, что они будут восприниматься как положительные. Очень часто, клиенты пишут плохие отзывы на эмоциях, порой переходя на личности, использую необоснованные обзывательства в адрес руководства магазина или сотрудников. Такие отзывы легко нейтрализовать или даже использовать в свою пользу. Как это сделать, вы поймете только на практике, если изучите основные правила работы с негативными отзывами. Универсального ответа тут дать нельзя, т.к. отзывы всегда разные.

Также негативные отзывы могут быть заказные. Например, от ваших конкурентов. Часто, подобными отзывами промышляют те конкуренты, которые не в состоянии с вами честно конкурировать. И часто это происходит тогда, когда у вас еще мало отзывов. Тогда их несколько отзывов на общем фоне составляют большую часть. А вот когда у вас отзывов много, то конкурентам значительно сложнее нанести вам вред, т.к. их отзывы просто потеряются в общей массе.

Конечно, с подобными вещами необходимо бороться и писать в службу поддержки того сайта, где эти отзывы размещаются. Но, например, с Я.Маркетом, если отзыв прошел модерацию, очень сложно «бодаться» по этому поводу. Хотя мы раз 5 или 6 подобные отзывы убирали, когда предоставляли убедительные доказательства, что подобных клиентов у нас не было. Благо, конкурентам не так просто оставить фейковый отзыв на Яндекс.Маркете.

Ну да ладно, надеюсь выше описанные вещи и так понятны большинству читателей. Давайте уже переходить, собственно, к тем правилам, которых нужно придерживаться при написании ответа на негативный отзыв клиента:

Правило первое. Как уже писал выше, многие негативные отзывы пишутся на эмоциях. Даже очень хороший и позитивный человек, может в такие моменты написать кучу отборного дерьма вам в отзыв. Ваше правило, не делать того же самого. Т.е. не стоит подключать эмоции. Тут как в политике, как только ваш геополитический противник заставит вас действовать на эмоциях, так вы сразу подпишитесь на игру по его правилам. И он вас запросто переиграет. Помните, негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае не переходите на личности. Есть такая мудрость, что если на вас лает собака, то не нужно становиться на четвереньки и лаять ей в ответ!

Правило второе. Поблагодарите клиента за отзыв. Да, именно поблагодарите, какой бы неприятный отзыв не был. Людям вспыльчивым это сделать порой трудно… мол как же так, он только что мне буквально в лицо плюнул, а я его за это поблагодарить должен. Но это нужно сделать и перешагнуть через себя. Репутация дороже! Понимайте, что вы пишите ответ не только ему, но и для всех остальных. Тому, кому вы напишите ответ, возможно к вам уже не вернется никогда, а вот другие клиенты будут читать этот отзыв много раз и принимать решение, стоит у вас заказывать товар или не стоит.

Человек подсознательно встает на сторону того, кто вежливо общается и благодарит своего оппонента, за его мнение. Поблагодарите, его хотя бы за то, что он уделил столько времени на написание этого отзыва.

Правило третье. Извинитесь перед клиентом за сложившуюся ситуацию. Мол, от лица коллектива, или даже директора магазина, приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Многим клиентам льстит, что на их отзыв отреагировало высшее руководство магазина, а не кто-то безликий. Также понимайте, что вы переписывайтесь с клиентом не в реальном времени, и к тому моменту, когда он будет читать ваш ответ, он уже остынет. У меня бывали случаи, когда клиент в ответе на наш ответ ему, извинялся, что чрезмерно перегнул палку и все было почти нормально, если бы не одно малюсенькое «но», о котором он уже и забыл почти.

Правило четвертое. Старайтесь максимально избегать споров с клиентом. Т.е. говорить, что он не прав, и ситуация выглядела совсем иначе или не так критично, как об этом пишет клиент в отзыве. Тут стоит понимать, что большинство клиентов хотят своим отзывом вас «наказать», и естественно большинство людей начинают преувеличивать в свою пользу. Например, вместо того, что ваш курьер опоздал на 10 минут, человек может запросто написать 30 минут или даже час. Конечно, иногда невозможно избежать спора, но старайтесь максимально его избегать.

Правило пятое. Обращайтесь к клиенту по имени. Людям подсознательно нравится, когда к ним обращаются по имени.

Например, на Яндекс.Маркете, в ряде случаев можно видеть фамилию и имя клиента. Иногда они могут быть написаны латинскими буквами. Но бывает, когда имя скрыто самим пользователем (анонимный отзыв) или вместо имени никнейм. Определить имя клиента, можно по номеру заказа, если он указан в отзыве. Конечно в том случае, если вы ведете свою базу клиентов.

Правило шестое. Выражайте негодование, мол, не понятно, как такое вообще могло произойти. Но в случаях, когда это уместно и количество отрицательных отзывов у вас не велико. Не перегибайте палку, чтобы не было слишком наигранно.

Правило седьмое. Расскажите, почему так произошло, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит. Например, вот так:

К сожалению, по пути к Вам, у курьера-водителя сломался автомобиль, и он не смог доставить вам товар вовремя. Конечно же, это не снимает с нас ответственности, за несоблюдение сроков доставки. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

Правило восьмое. Старайтесь превращать минусы в плюсы. Бывает так, что как бы вежливо вы не ответили на отзыв, он все равно воспринимается негативно. Например, клиент хотел забрать товар самовывозом (в реальности хотел его «пощупать» перед покупкой), а самовывоз у вас оказался платным. И он пишет негативный отзыв, что какие вы нехорошие, 50 рублей с него содрали за самовывоз… В этом случае, можно написать что-то в этом духе:

Здравствуйте, уважаемый %ИМЯ КЛИЕНТА%. Спасибо за отзыв! Вы совершенно правы, у нас, действительно, платный самовывоз. Мы пошли на такой шаг, 10 раз подумав, прежде чем сделать. По статистике, 97% наших клиентов заказывают доставку товара на дом. Мы заботимся о наших клиентах, и стараемся держать максимально низкие цены на все товары в интернет-магазине. Такая лояльная ценовая политика, не дает нам возможности делать сверхприбыли. И к сожалению, для 3% клиентов, которые пользуются самовывозом, мы вынуждены были ввести небольшую плату, чтобы окупать стоимость аренды и транспортные расходы. (т.к. товар в пункт самовывоза доставляется со склада поставщика). Иначе бы, мы должны были поднять немного цены для всех клиентов. А это, согласитесь, несправедливо для основной массы (97%) наших клиентов. От лица всего коллектива нашего магазина, приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства!

Не совсем красиво, конечно, получилось… можно подретушировать. Но смысл, я надеюсь, понятен. Т.е. мы как бы превращаем взимание 50 рублей, из минуса для одних, в плюс для других (кто будет читать этот отзыв). Еще и нахваливаем себя на низкие цены. Этот пример, конечно, вымышленный.

Вы должны писать в своем ответе, реальные плюсы своего магазина, а не придумывать себе красивую легенду. Поэтому рекомендую заранее подумать, какие плюсы у вас есть в арсенале.

Правило девятое. Сообщайте о решении проблемы. Если вы решили проблему клиента, то напишите это в ответе на отзыв. Мол, так и так, приносим извинения, проблема решена. Если есть виновные со стороны магазина, то можно так и написать – «виновные наказаны!». Некоторым людям нравится, когда по их указке, руководство принимает меры.

Если отзыв размещен на Яндекс.Маркете, то там есть такая возможность для клиента, как указание того, что проблема решена. Тогда негативный отзыв, не будет участвовать в расчете рейтинга вашего магазина.

Иногда, проблему можно решить, даже не отвечая на отзыв. Порой достаточно взять телефонную трубку и позвонить клиенту. Выяснив, чем же, он не доволен. Возможно проблему можно решить по телефону. Если проблема решена, то попросите клиента, указать на Я.Маркете, что проблема решена или вообще удалить свой отзыв.

В то время, когда я занимался разруливанием сложных отзывов. Я звонили клиенту и представлялся сотрудником «службой контроля качества» магазина. Хотя такой службы у нас в помине не было. Выяснял причину реального недовольства клиента и при каких обстоятельствах это произошло. По возможности решал вопрос по телефону. Если не получалось, уже после писал ответ на отзыв, с учетом уточненных данных по телефону.

Правило десятое. Отвечайте на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом на негативный отзыв клиента. Но и не рвитесь отвечать сразу, в первые же минуты. Дайте клиенту немножко остыть от эмоций.

Отвечаем на положительные отзывы

С положительными отзывами все гораздо проще. Если их не много, то можно отвечать индивидуально. Если вы агитируете своих клиентов на написание, и отзывов реально большое количество, то для ответа вполне подходят шаблонные варианты. Почитаете свои отзывы, и проанализируете, за что и в какой форме вас обычно хвалят, и вы сразу поймете какие шаблоны вам нужно написать. Чтобы в дальнейшем делать обычный копипаст.

Рекомендую, не забывать подставлять имя клиента в шаблон, чтобы обращение к нему было персональным. Обычно вполне достаточно 10-15 шаблонных фраз. Не стесняйтесь писать шаблонные ответы, это нормальная практика интернет-магазинов. Если отзыв, большой и подробный, то не лишним будет написать индивидуальный ответ клиенту.

Ну и в завершении, хочется пожелать вам крепких нервов в работе с недовольными клиентами. Поменьше негативных отзывов и большое количество положительных! Буду признателен, если в комментариях, вы поделитесь своим опытом работы с отзывами клиентов.

Похожие записи:

положительный отзыв о работе компании образец:

  • скачать
  • скачать
  • Другие статьи

    Письмо - отзыв о работе компании (образцы)

    Письмо - отзыв о работе компании (образцы)

    Уважаемый Виктор Алексеевич,

    Спешу проинформировать Вас, что компания «Мастер» не единожды выполняла работы согласно муниципальному контракту.

    За время нашей совместной работы сотрудники компании показали себя высокими профессионалами, которые следят за качеством выполняемой работы и учитывают пожелания Заказчика. Компания «Мастер» выполнила работу согласно сроку, указанному в контракте.

    Рекомендуем Вам компанию «Мастер» как надежного Подрядчика.

    Уважаемый Виктор Алексеевич,

    Наша фирма сотрудничает с компанией ООО «Мастер» с 2010 года. В последний раз сотрудники компании выполняли на наших объектах фасадные и ремонтные работы. Хотим отметить, что работы компанией «Мастер» были выполнены с надлежащим качеством. Подрядчик ни разу не отступился от сроков Договора, строго согласовывая качество работы с Заказчиком.

    Компания ООО «Мастер» обладает высококвалифицированными кадрами и современным инженерным оснащением.

    Уважаемый Виктор Алексеевич,

    В прошлом году перед нашей компанией встал вопрос о благоустройстве территории наших объектов. Мы долго искали надежного Подрядчика и, в результате конкурса, остановили свой выбор на компании «Мастер».

    За время нашей совместной работы сотрудники компании «Мастер» выполняли ремонтные работы в строгом соответствии с условиями и требованиями, указанными в Договоре. По завершению работы, которая была выполнена строго в срок, сотрудники компании оперативно составили сметы.

    В следующий раз, когда нам потребуется помощь специалистов, мы обратимся только в компанию «Мастер».

    Уважаемый Виктор Алексеевич,

    Наша компания плодотворно сотрудничает с ООО «Мастер» с 2008 года. За время нашего сотрудничества компанией «Мастер» были выполнены различные ремонтные и строительные работы. Хотим отметить, что сотрудники этой компании всегда работают оперативно, качественно и внимательно прислушиваются к требованиям Заказчика.

    Уважаемый Виктор Алексеевич,

    Имея в своем распоряжении несколько десятков крупных объектов, наша компания вынуждена постоянно сотрудничать с различными строительными фирмами. Из всех Подрядчиков, которые выполняли для нас строительные работы, хотим выделить ООО «Мастер».

    Сотрудники этой компании выполняют работу оперативно и качественно, берутся за срочные заказы, а также внимательно прислушиваются к нашим требованиям.

    Мы уверенны в благонадежности и ответственности компании «Мастер», поэтому рекомендуем ее и Вам.

    Правила работы с отзывами

    Правила работы с отзывами

    Правила работы с отзывами

    Отзывы о заведениях – то, что позволяет Zoon быть полезным ресурсом. Предоставляя партнёрам возможность самостоятельной работы с отзывами клиентов, мы стараемся максимально сохранить объективность.

    Используя Личный кабинет и реагируя на каждый отзыв, вы можете значительно повысить посещаемость вашего заведения, ведь каждому важно, чтобы его замечания не остались не услышанными.

    Мы просим с пониманием отнестись к тому, что не удаляем негативные отзывы только потому, что партнёр выбрал платный вариант размещения информации. Значительно продуктивнее найти причину этого отзыва, разобраться в ней и сделать так, чтобы подобное не повторялось в дальнейшем. А комментарий о положительном разрешении возникшей проблемы – один из важнейших инструментов по продвижению вашей компании в интернете. Количество же позитивных отзывов целиком в ваших руках, ведь вы всегда можете попросить довольного клиента оставить такой отзыв на Zoon.

    Администрация портала не удаляет никакие отзывы. кроме тех, которые:

    1. содержат информацию, нарушающую запреты, установленные действующим законодательством;
    2. имеют явные признаки заказных (реклама);
    3. написаны с массового IP организаций, пишущих отзывы, или с одного компьютера, но под разными именами;
    4. нарушают нормы приличия и цивилизованного общения: ненормативная лексика, нецензурное обращение, прямые личные оскорбления;
    5. не содержат информации, относящейся к работе организации с их клиентами, или не имеют в себе конструктивного ядра (пользователь критикует, но не указывает, что именно его не устроило);
    6. опубликованы на сторонних сайтах под другими именами;
    7. содержат ссылки на сторонние ресурсы;
    8. оставлены об услуге, которая не оказывается (факт этого будет проверен сотрудниками Zoon);
    9. оставлены от уволенного сотрудника (нужен скан приказа об увольнении);
    10. оставлены о специалисте, который не работает в заведении (факт этого будет проверен сотрудником Zoon).

    Вся информация проверяется нами в течение 1-3 рабочих дней с момента публикации отзыва. В том случае, если вы уверены, что мы что-то проверили недостаточно качественно или неправомерно удалили, напишите нам в обратную связь.

    Кроме того, согласно редакционной политике портала, Администрация может указать, что считает данный отзыв сомнительным. Такое заключение делается, например, в отношении отзывов, оставленных с одного компьютера для каждой точки сетевого заведения и содержащих примерно одинаковый текст. Согласитесь, маловероятно, что один человек обошел три медицинских центра одной сети, везде немного полечился и везде понравилось. Но так как теоретически такое возможно, мы не удаляем, но все-таки немного сомневаемся в правдоподобности такого кейса.

    Отдельно считаем необходимым отметить, что:

    • Администратор и владелец сайта не несут ответственности за содержание и достоверность информации, размещенной в текстах сообщений и мнениях посетителей сайта.
    • Все сообщения и информация, размещенные посетителями сайта, являются выражением субъективного мнения, личной оценки лица, разместившего сообщение.
    • Мнение авторов комментариев может не совпадать с мнением администрации сайта.
    • Администрация оставляет за собой право редактировать текст отзывов, удаляя ненормативную лексику, нецензурные обращения, прямые личные оскорбления и т.п. не меняя при этом суть и конструктивное ядро отзыва.

    Что делать, если на ваше заведение написан отзыв, который вам не нравится, но формально он соответствует всем критериям, чтобы быть на портале?

    Руководство по работе с отзывами клиентов

    Отзывы, комментарии, пожелания и, в особенности, жалобы клиентов не должны оставаться без внимания. Ответ от лица руководства показывает, что вам небезразлично мнение клиента и вы всегда готовы к нему прислушиваться. Но написание шаблонного отзыва может лишь ухудшить имидж компании, так как неизбежно возникнет ситуация повторения идентичных ответов на разные по сути комментарии клиентов. Таким образом, возникает первое правило:

    Ответ должен быть по возможности уникален, обязательно персонализирован и написан с учетом информации, содержащейся в комментарии клиента.

    Естественно, уход от шаблонов существенно осложняет работу с отзывами клиентов и делает ее гораздо более затратной. Но есть способы, которые помогут вам сэкономить время и силы.

    1. Общие принципы и советы:

    • Говорите с человеком на одном языке. Это касается формы текста. Неформальный ответ на формальный комментарий – неуважение и демонстрация собственной низкой культуры.
    • Никогда не отвечайте на негатив в стиле «Сам дурак». Да, иногда от этого очень сложно удержаться, но вежливость в общении с клиентами стоит на первом месте. Агрессия обязательно негативно отразится на вашем имидже.
    • Старайтесь отвечать на отзывы максимально быстро.
    • В ответе старайтесь учитывать не только интересы автора, но и интересы потенциальных клиентов компании. Старайтесь упомянуть об услугах и нововведениях, связанных с обсуждаемым вопросом. Помните, что ответы на отзывы читают и те, кто только выбирают подходящий вариант и еще не являются вашими клиентами.
    • Пишите отзывы в текстовых редакторах, которые подчеркивают ошибки. Например, в Microsoft Word. Неграмотность — не лучший помощник в создании положительного имиджа.
    • Будьте лаконичны. Не стоит излагать на нескольких страницах то, что можно написать в нескольких предложениях. Лаконичный ответ на отзыв – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.

    Подсматривайте за тем, как отвечают на отзывы другие компании. Так, вы сделаете ваши собственные отзывы разнообразнее.

    2. Приветствие и подпись.

    Ответ на любой отзыв (позитивный, негативный, нейтральный) начинается с приветственных слов в адрес клиента. Несмотря на все богатство русского языка, подходящих для переписки приветствий не так много. Это:

    Из первого правила следует, что если клиент представился, то мы обязательно обращаемся к нему лично. При этом, при обращении к конкретному физическому лицу можно использовать как минимум две формы: «Уважаемый» и «Дорогой». Например:

    • Здравствуйте, уважаемый Владимир Петрович
    • День добрый, дорогая Зинаида
    • Добрый день, Анатолий
    • Приветствуем вас, уважаемый Денис Сергеевич
    • Доброго дня, дорогая Лариса Александровна

    Завершается ответ подписью, которую обычно предваряет одна из стандартных вежливых форм.

    • С уважением
    • С наилучшими пожеланиями
    • С уважением и наилучшими пожеланиями
    • Искренне ваши
    • Всегда ваши

    3. Ответы на положительные отзывы.

    Начнем с правила: Всегда благодарите клиента за внимание, проявленное к вашей работе.

    Такая благодарность следует непосредственно за приветствием и направлена на стимуляцию увеличения количества благоприятных комментариев о работе компании. Естественно, здесь уже не идет речи о шаблонном написании и применении каких-либо форм. Но, все же, несколько общих правил выделить можно:

    • Поблагодарить клиента можно не только за сам факт оставления комментария, но и за то, что он уделил этому необходимое время. Например: «Добрый день, уважаемый Владимир Николаевич. Благодарим вас за то, что уделили время для написания отзыва о нашей работе.»
    • Если речь заходит об упоминании в отзыве конкретного сотрудника, то это стоит отметить и в ответе: «Здравствуйте, дорогая Людмила. Большое спасибо за ваше внимание и столь высокую оценку профессиональных качеств нашего сотрудника. Мы обязательно передадим Николаю Петровичу персональную благодарность» .
    • Вы можете подчеркнуть значимость обратной связи от клиентов, указав на важность их мнения. Например: «Доброго дня, уважаемый Андрей. Выражаем вам искреннюю благодарность за такие теплые слова. Это самая высокая оценка нашей работы.» или «Здравствуйте, Елена. Сердечно благодарим вас за отзыв, это самая лучшая похвала для всех нас».

    Далее вы можете акцентировать внимание на основной теме благодарного отзыва. Например, если похвалили сотрудника, можно и нужно написать о его положительных качествах. Если упомянули процедуру, то мы рассказываем о том, что это действительно удачный выбор.

    Совет: Если хвалебный отзыв касается одной только процедуры, то стоит порекомендовать клиенту воспользоваться и другими.

    В завершении ответа мы можем написать пожелания, которые повысят ценность обратной связи.

    Совет: Для медицинского центра идеальным вариантом является пожелание здоровья.

    Например, в завершении отзыва вы можете писать следующие фразы:

    • Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и долголетия!
    • От лица всего дружного коллектива нашего медицинского центра желаем вам крепкого здоровья и всех благ!
    • Желаем вам крепкого здоровья, материального благополучия и всего наилучшего! и т.п.

    Таким образом, план ответа на положительный отзыв выглядит так:

    Отзыв:Очень благодарна своему лечащему врачу .Это доктор медицинских наук врач Алекберзаде Афтандил Вагиф оглы. Очень внимательный и корректный. Обследование проводится на высшем уровне. А лечение назначается не под копирку, как в районной поликлинике,а с учетом поставленного диагноза. Когда мне нужна медицинская помощь- иду только к доктору Алекберзаде. Отзывчивость и профессионализм - это доктор Афтандил Вагиф оглы. Также хочу отметить хорошую атмосферу в медицинском центре. Можно записаться и по телефону и в самом центре- очень доброжелательное отношение. С благодарностью Засько Татьяна Петровна.

    Ответ:Добрый день, уважаемая Татьяна Петровна. Мы искренне благодарны вам за отзыв и такие приятные слова в адрес нашего специалиста. Афтандил Вагиф оглы - это действительно отличный врач и один из ведущих специалистов нашей клиники. Мы обязательно передадим ему персональную благодарность, это лучшая оценка для каждого из нас. Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и удачи во всех начинаниях! Искренне ваши, администрация медицинского центраXXX.

    Отзыв:Гаврилова Татьяна. всю ночь. сильно болел зуб, утром пришла в клинику, зуб продолжал болеть, Маргарита Сергеевна, золотые руки, спасибо вам большое, всегда боялась лечить зубы, но теперь. благодаря Маргарите Сергеевне, я больше не боюсь ходить к стоматологу, спасибо!

    Ответ:Здравствуйте, уважаемая Татьяна! Это вам спасибо за отзыв и за то, что выбрали нашу клинику. Маргарита Сергеевна - это замечательный врач и настоящий профессионал с неоценимым опытом работы. Мы обязательно передадим ей вашу благодарность. Желаем вам и вашим близким самого крепкого здоровья, не болейте! Искренне ваши, администрация клиники ХХХ.

    Отзыв:Прекрасная клиника и атмосфера.Хотя я всего навсего пришла на мед осмотр для получения мед книжки все врачи у которых я была отнеслись ко мне,что называется не формально.Книжку обещали выдать через 5 дней(так и получилось)в субботу вечером позвонили и сообщили что книжка готова)) посетив клинику я не только получила мед книжку, но и узнала много нового о своем здоровье .В общем рекомендую быстро и что удивительно все по честному.

    Ответ:День добрый! Благодарим вас, что нашли время поделиться впечатлением о работе нашей клиники. Мы искренне рады, что от посещения у вас остались лишь положительные эмоции. Cмело обращайтесь, если мы сможем быть чем-то полезны вам в будущем. С уважением и наилучшими пожеланиями, дирекция клиники ХХХ.

    4. Ответы на конструктивные отзывы.

    Основное отличие конструктивных отзывов от позитивных и негативных — это отсутствие как критических замечаний, так и хвалебных. Вам могут посоветовать изменить ценовую политику, сменить время работы, расширить спектр услуг и т.п. Здесь вы должны отвечать максимально конкретно и показывать, что цените мнение ваших клиентов. Впрочем, правило построения ответа мало отличается от подобного примера с положительными комментариями:

    Ответ на конструктивный отзыв состоит из:

    • Приветствия
    • Благодарности за внимание
    • Обещания рассмотреть предложение
    • Подписи

    Пункт «Обещание» может выглядеть следующим образом.

    • Благодарим вас за внимание к нашей работе. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение.
    • Мы очень ценим мнение каждого клиента. По результатам вашего обращения будет проведена соответствующая работа.
    • Подняты вам вопрос будет рассмотрен дирекцией

    Стоит отметить, что отзывы с конструктивными предложениями являются самым редким видом клиентских комментариев.

    5. Ответы на негативные отзывы.

    Основное правило: Нужно обязательно отвечать на ВСЕ негативные отзывы и делать это максимально корректно.

    Один оставленный без ответа негативный отзыв — это гораздо хуже, чем 10 положительных, на которых вы по каким-либо причинам не обратили внимание. Даже если в комментарии клиента написан полный бред, отвечать на него необходимо. И клиента, в любом случае, стоит поблагодарить за внимание к вашей работе.

    Итак, план построения ответа на негативный отзыв выглядит следующим образом:

    • Приветствие
    • Благодарность за внимание
    • Извинения
    • Ответ по существу
    • Подпись

    Совет: Иногда стоит «удивиться» сложившейся ситуации. То есть мы не только сожалеем о причиненных неудобствах, но и недоумеваем по поводу их появления.

    Пример:«Примите наши искренние извинения! Мы не только расстроены вашим комментарием, но и искренне удивлены. Дело в том, что мы всегда со всем возможным вниманием относимся к чистоте помещений и проводим многократную ежедневную уборку.»

    Вам стоит обязательно принести свои извинения на все справедливые жалобы. Да, вы можете упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле для большинства недовольных клиентов извинения будут самым ожидаемым и удовлетворительным ответом.

    Совет: Не применяйте в ответах языковые конструкции со словами «но», «однако», «тем не менее», «все же». Вы можете вызвать дальнейшее развитие дискуссии, которая часто поставит вас в невыгодное положение.

    Мы не зря выделили слово «справедливые» жирным. На практике часто встречаются беспочвенные и размытые обвинения, например:

    «Ужасная грязь, громадные очереди и хамы на рецепции. Отвратительная клиника» или «Доктор Иванов просто ничего не умеет и абсолютно некомпетентен, как только таких вообще на работу берут».

    Здесь можно поступить следующим образом: уточнить у клиента причину его недовольства или же, выяснить суть произошедшего. Например:

    «Мы очень ценим мнения наших клиентов. Пожалуйста, уточните время и дату вашего визита, мы хотим лучше представлять себе сложившуюся ситуацию. Заранее спасибо.» или «Мы стремимся улучшать качество наших услуг и просим вас уточнить время вашего визита. Мы непременно разберемся со сложившейся ситуацией и примем соответствующие меры».

    Существует вид отрицательных отзывов, которые не просто написаны по существу, а описывают реальную проблему. Причем, такие отзывы могут носить резко отрицательный характер. Например:

    «Посещал вашу клинику 6 февраля. Был записан на прием к доктору Ивановой А.А. на 16-00. В очереди просидел более часа. Врач повела себя абсолютно по хамски и ничего не сказала по существу. Ни чека, ни других документов не дождался. Считаю, что это мошенничество.»

    С такими отзывам стоит работать непосредственно с человеком и не продолжать дальнейшее обсуждение в рамках дискуссии на сайте. Стоит пригласить человека в администрацию и уже на месте решать сложившуюся проблему. Вариант ответа: «Добрый день, уважаемый Сергей. Приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с ответственным лицом по телефону. Мы обязательно решим проблему в кратчайшие сроки. Еще раз извините. С наилучшими пожеланиями, администрация «Медицинского центра XXX».

    Положительные отзывы о компаниях: хвалим красиво

    Зарегистрироваться Войти Блог Контент-Строй Положительные отзывы о компаниях: хвалим красиво.

    Среди представленного на рынке многообразия услуг легко растеряться. Именно поэтому люди обращают внимание на положительные отзывы о компании. прежде чем станут ее клиентами. Многие больше доверяют не информации, которую можно почерпнуть из текста о компании, а мнению потребителей, таких же, как они сами. В последнее время многие компании размещают на своих сайтах отзывы, характеризующие сотрудничество, создают форумы, где клиенты делятся как позитивным, так и негативным опытом сотрудничества, если таковой был.

    Хорошо, когда у компании много клиентов и они умеют красиво облекать мысли в слова, ну а если их мало, да и те, кроме «нам все понравилось» ничего не могут написать? В этом случае выручат копирайтеры. умеющие грамотно написать отзыв о компании и подать нужную информацию от лица клиента.

    Чем полезны положительные отзывы о компании?

    Отзывы о компании, как положительные, так и отрицательные, помогают клиенту понять, стоит ли иметь дело с компанией, оценить качество сервиса, товаров и услуг, представить, как будет проходить сотрудничество. Чаще всего на официальных сайтах размещены положительные отзывы о компаниях.

    Сможет ли читатель понять, написан данный отзыв реальным клиентом или нанятым копирайтером? Положительный отзыв о компании будет написан копирайтером творчески, естественно и без шаблонов. Этот отзыв будет внушать доверие наравне с словами благодарности реальных людей. Поэтому заказ на профессиональное написание положительных отзывов о компании – разумный имиджевый ход.

    Подробный отзыв расскажет клиенту о сильных сторонах работы с компанией, обо всех «изюминках». Например, если в компании работает талантливый менеджер, сотрудничать с которым — одно удовольствие, и в положительном отзыве о компании это будет отражено, естественно, клиенты будут просить о том, чтобы с их заказом работал именно этот сотрудник.

    Если в отзывах есть информация о том, что во время совместной работы возникали недоразумения, которые были разрешены сотрудниками компании, это показывает, что в данной компании реагируют на проблемы клиентов и прилагают все усилия к тому, чтобы успешно их решить. От ошибок не застрахован никто, а данная информация наглядно демонстрирует отношение компании к ошибкам. Клиент, найдя положительный отзыв о компании с упоминанием о разрешении проблемы, будет уверен в том, что, если недоразумения возникнут, сотрудники оперативно помогут в его устранении.

    Написать отзыв о компании правильно помогут несколько советов:

    1. Будьте естественны! Нет ничего хуже разоблачения в том, что положительные отзывы о компании написаны не клиентами, а нанятыми копирайтерами. Для того, чтобы написать максимально естественные отзывы, пользуйтесь следующими приемами:

    • Упростите стиль и слог. Обычно люди, пишущие положительный отзыв о компании, не очень задумываются о красоте слога. А иногда даже опечатываются или допускают ошибки. Конечно, отсутствие ошибок — не показатель того, что положительный отзыв о компании написан копирайтером, компания, разместившая текст, могла исправить опечатки, чтобы сайт выглядел достойнее. Но все же, постарайтесь в отзыве не упражняться в красноречии.
    • Используйте жаргонизмы, но в разумных пределах. Мало кто пишет положительные отзывы о компании на сленге.

    2. Персонифицируйте отзыв . Придумайте его «автору» имя или никнейм. Также вам необходима история обращения вашего персонажа в компанию — он же пользовался какой-то услугой или купил что-либо из товара, верно? Напишите о его выборе, о том, насколько ему подошли услуга или товар, о процессе покупки. Эти детали вызывают доверие.
    3. Указывайте факты. Клиенты компании взаимодействуют с менеджерами, и могут рассказать о них. Указать имя, фамилию, описать условия сотрудничества. Описать купленный товар, рассказать о нем. Фактическую составляющую потенциальным клиентам можно будет легко проверить, убедиться в ее правдивости и поверить рассказанному в отзыве.
    4. Вживайтесь в роль. Отзывы на сайте оставляют реальные люди. У них есть вкусы, друзья, работа. Автослесарь и художница, скорее всего, будут иметь разные вкусовые предпочтения, разный словарный запас. Помните об этом.

    Чего нельзя делать, если вы хотите написать отзыв о компании?
    1. Нельзя писать отзывы в том стиле, в котором написаны все тексты на сайте. Так они выглядят неестественно. Если у всех персонажей, чьи мнения опубликованы на сайте компании, одинаковый словарный запас и однотипные отзывы, читатели сразу поймут, что этим «мнениям» верить не стоит.
    2. Не используйте официально-деловой стиль. Человек, искренне желающий похвалить компанию, не будет писать в таком стиле.
    3. Не старайтесь сделать отзыв примитивным, если он идет от лица клиента, в жизни занимающего невысокую должность. Стереотипы почти всегда видны невооруженным глазом и не вызывают доверия.
    Наши копирайтеры отлично разбираются в тонкостях написания отзывов, умеют «играть» со стилями и пишут действительно живые и вызывающие доверие тексты. За время нашей работы мы обеспечили положительными отзывами о компании ряд сайтов, но какие именно — это останется нашей маленькой тайной!

    Как писать положительные отзывы

    Как писать положительные отзывы

    Положительный отзыв о компании – это возможность рассказать об особенностях и преимуществах вашего товара на просторах интернета. Мы все понимаем, что перед тем, как приобрести товар, услугу или обратиться в какую-либо компанию, пользователи собирают предварительную информацию в интернете. При этом, доверяют не столько рекламе, сколько комментариям, размещенным о данном продукте. Второй постулат заключается в том, что люди пишут отзывы положительные гораздо реже и с меньшим желанием, чем отрицательные. Из этого делаем вывод, что необходимо позаботиться о наличии позитивных упоминаний в сети и при необходимости формировать их самостоятельно.

    Конечно, речь не идет о том, что необходимо искусственно нахваливать свой продукт или компанию. Гораздо полезнее разместить упоминание о том, что у вас проходит интересная акция или рассказать, каким образом вы решаете проблемы клиентов. Хорошие образцы положительных отзывов – комментарии, которые содержат полезную информацию (именно полезную) для пользователя, естественно, с упоминанием названия или сайта вашей компании.

    Предлагаем некоторые советы о том, как написать положительный отзыв о своем продукте:

    • не делайте его откровенно рекламным, это скрытый маркетинг и положительный отзыв о работе с вами или вашем товаре должен говорить о преимущества товара, но не кричать об этом;
    • в размещаемых комментариях используйте те инсайты, которые вы хотите донести до своих клиентов (быстрая доставка, широкий ассортимент, последние коллекции);
    • если у вас проходит сезонная распродажа, интересный конкурс или вы можете поделиться лайф хаком со своими покупателями – это тоже отличный информационный повод, о котором можно и нужно рассказывать;
    • обязательно упоминайте бренд, сайт или название вашего социального сообщества при написании упоминания.

    Старайтесь в каждом комментарии использовать только одно ваше преимущество или уникальное свойство. Не надо пытаться в одном упоминании рассказать все про ваш товар. Как написать положительный отзыв мы рассмотрели, давайте определимся, в каких случаях и на каких ресурсах их публиковать. Посмотрите образцы положительных отзывов:


    Вы нуждаетесь в данном размещении, если:

    • про вас пишут много негатива и вам надо изменить пропорцию отзывов положительных и отрицательных;
    • вам надо поддержать рекламную кампанию, проходящую в том числе и в офф-лайн;
    • надо повысить посещаемость сайта или страничек социальных сетей;
    • необходимо в краткие сроки достигнуть большого охвата целевой аудитории.

    Где размещать данные упоминания:

    • на форумах, блогах, в социальных сетях, на которых присутствует ваша целевая аудитория;
    • на площадках, которые индексируются по вашим ключевым запросам;
    • в специализированных ресурсах, на которых размещаются различного рода отзывы;
    • на своем сайте, вы можете разместить положительный отзыв о работе с вами.

    Будьте внимательны при самостоятельном посеве отзывов. Учитывайте, что доверяют только тем пользователям, которые давно присутствуют на площадке и проявляют активность на различные темы. Положительный отзыв о компании, размещенный на посещаемом ресурсе и от активного пользователя – это образец скрытого влияния на мнение о вашем продукте.

    Более подробные примеры позитивных отзывов можно посмотреть в этой статье .